Czasami chodzi o oszustwo

0
2795
Monika Biculewicz, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bartoszycach- Muszę powiedzieć, że trafia do mnie coraz więcej ludzi.

Coraz więcej ludzi jest niezadowolonych z jakości usług świadczonych na odległość związanych ze sprzedażą np. energii elektrycznej. Zdarza się, że coraz częściej jesteśmy traktowani jak pole, na którym toczy się walka o zysk firm sprzedających np. energię elektryczną, usługi telefoniczne lub bankowe. Jednak ofiarami w tej wojnie zostajemy my klienci wpadając w zastawiane na nas podstępne prawne pułapki i kruczki. O to jak ich uniknąć, pytamy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bartoszycach. 

– Z jakimi sprawami najczęściej trafiają  do Pani interesanci?

Monika Biculewicz, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bartoszycach- Muszę powiedzieć, że trafia do mnie coraz więcej ludzi. Zakres spraw jest bardzo szeroki. Pytania  dotyczą reklamacji okien, drzwi, odzieży, wykonanej usługi, kredytu konsumenckiego. Jeżeli chodzi o reklamacje zakupionych towarów, najczęściej chodzi o obuwie. Pierwszy krok, czyli złożenie reklamacji, konsument wykonuje sam. Do mnie przychodzi wówczas, gdy nie zostanie ona uwzględniona. Od dwóch lat najpoważniejszym jest problem związany z operatorami energetycznymi. Konsumenci przychodzą ze skargami na pięciu operatorów, działających na naszym terenie. Przez telefon dokonują zmiany umowy , a problem polega na tym , że nie wchodzą one realnie w życie. Jedynym producentem i dostawcą prądu  jest oczywiście ENERGA., natomiast jego sprzedażą  zajmują się różni operatorzy. Jest jakiś problem w komunikacji między nimi. Czasami umowa wchodzi w życie dopiero po pół roku po pojęciu  interwencji.

– Dlaczego ludzie decydują się na zmianę operatora?

Bo ma być taniej.

– Operatorzy mają prawo dzwonić do nas i namawiać nas na podpisanie umowy?

Można nawet zawrzeć umowę przez telefon, tylko, dopóki nie dostaniemy potwierdzenia warunków umowy na tzw. trwałym nośniku, najczęściej na papierze, nie może ona wejść w życie.

– Jaką mamy pewność, że rozmawiamy z osobą, która rzeczywiście reprezentuje daną firmę i ma pełnomocnictwo do przedstawienia oferty a nawet zawierania umów?

Po pierwsze, rozmowy są nagrywane. Ponadto Ustawa o Prawach Konsumenta nakłada szereg obowiązków informacyjnych, gdy dochodzi do zawierania umowy przez telefon lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli nie wypełni się tych obowiązków, umowa może być nawet uznana za niezawartą. Nawet jeżeli dostaniemy warunki umowy na piśmie, a udowodnimy, że podczas rozmowy telefonicznej zostaliśmy niedostatecznie lub błędnie poinformowani, umowę uważa się za nieważną.

– Czy łatwo jest się uwolnić od skutków takiej umowy?

Można, bo Ustawa daje możliwość odstąpienia od umowy zawartej na  odległość lub poza lokalem firmy w ciągu 14 dni od otrzymania na piśmie warunków umowy. Razem z warunkami powinniśmy też otrzymać druk odstąpienia od umowy. Jeżeli go nie ma, należy to potraktować jako naruszenie obowiązku informacyjnego.

– Czy konsumenci mają prawo dostępu do  nagrań rozmów telefonicznych?

Prawo Telekomunikacyjne i Ustawa nakładają obowiązek archiwizowania rozmów z klientami.

– Czy są jeszcze jakieś inne powody, dla których konsumenci skarżą się na operatorów energetycznych?

Czasami chodzi o oszustwo. Dość często zdarza się tak, że dzwoni operator, który sugeruje , że jest tym, z którym mamy obecnie podpisaną umowę i, że w ramach tej umowy nastąpi jedynie zmiana jej warunków. Najczęściej mówi się o obniżeniu opłat.  Konsument myśli, że jest to jakaś promocja i wyraża zgodę. Nadal płaci rachunki tej samej firmie a po pewnym czasie otrzymuje jakieś dziwne faktury od innego operatora. Został oszukany i na dodatek nie otrzymał pisemnych warunków umowy. Można sobie z tym poradzić. Konsument przychodzi do mnie, występujemy do drugiego operatora o przedstawienie dowodu w postaci podpisanej umowy lub nagrania. Rozmowy są prowadzone dość sprytnie, bo zaczyna się je od informacji, że kontaktuje się z nami nasz dotychczasowy operator, a dopiero gdzieś w trakcie rozmowy podawana  jest informacja o tym, że mamy do czynienia z zupełnie innym operatorem.

– Jakie  inne usługi są jeszcze najczęściej reklamowane?

Remontowo- budowlane, ale także wykonywane przez warsztaty samochodowe. Niestety, przy oddawaniu samochodów do warsztatów nie są sporządzane żadne umowy na piśmie. Jeżeli pojawiają się problemy, bardzo trudno jest udowodnić , jaki miał być zakres prac i, czy zostały one wykonane prawidłowo.

– Musi się Pani znać na wielu dziedzinach.

Pomagam jedynie w sprawach formalnych. Nie muszę się znać na naprawie samochodów. Do udowodnienia wadliwości potrzebna jest ekspertyza biegłego, sporządzana na koszt konsumenta lub usługodawcy. Ja nie mogę wystąpić o dokonanie ekspertyzy, ponieważ  Rzecznik nie ma swojego budżetu.

– Często zdarza się reklamowanie sprzętu elektronicznego?

Często i coraz częściej. Zdarza się, że konsument jest rozżalony, bo oddaje sprzęt po raz kolejny do reklamacji. Teoretycznie był on naprawiany, są wpisy serwisowe, a klient ma wrażenie, że nic się nie zmieniło. Problem polega na tym , że nie może sam sprawdzić  sposobu naprawy, bo ma do czynienia ze specjalistycznym sprzętem. Sam nie może sprawdzić rzetelności naprawy.

– Co może Pani w takiej sytuacji poradzić konsumentowi?

Zależy od tego, na jakim etapie znajduje się reklamacja. Można oddać sprzęt do ekspertyzy. Jeśli wykona ją autoryzowany serwis lub biegły, nie stracimy żadnych uprawnień gwarancyjnych. Istnieją listy biegłych z różnych dziedzin, którzy mają uprawnienia do wykonywania ekspertyz. Możemy zadzwonić do Inspekcji Handlowej i upewnić się, że dana osoba rzeczywiście posiada niezbędne uprawnienia.

– Czy oprócz udzielania porad, występuje Pani w imieniu poszkodowanych osób?

Tak. Czasami ewidentnie widać, że racja jest po stronie konsumenta.  Jeżeli nie mam co do tego pewności, występuję o zajęcie stanowiska przez drugą stronę i podejmuję się mediacji. Próbuję rozwiązać spór na etapie pozasądowym, polubownie, bo to droga szybsza i tańsza.

– Jaki jest odsetek spraw, gdzie udaje się Pani przekonać strony do odstąpienia od sprawy sądowej?

Większość. W ubiegłym roku miałam 10 pozwów co, jak na ilość podejmowanych interwencji, nie jest dużą liczbą.

– Miała Pani jakieś nietypowe sprawy do rozwiązania?

Zdarzyła mi się reklamacja kota… rasowego. Okazało się, że sprzedawca od jakiegoś czasu sprzedaje chore zwierzęta. Chodzi o wady genetyczne. Jest  to rozwojowa sprawa. W tej chwili jesteśmy na etapie opinii lekarskiej. Czasami ludzie przychodzą do mnie ze sprawami, których rozwiązanie nie leży  w moich kompetencjach. Odsyłam ich wtedy do właściwych osób- Rzecznika Ubezpieczonych, czy Rzecznika Finansowego. Moim zadaniem jest jedynie rozstrzyganie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami. Jest zasada, że konsument jest na rynku słabszą stroną, a rzecznik ma tę słabszą stronę wesprzeć, aby została zachowana równowaga. Nie mogę wesprzeć ani przedsiębiorcy przeciwko przedsiębiorcy ani konsumentowi przeciwko konsumentowi, bo tej równowagi nie będzie.

– Ilu porad  udziela Pani  rocznie ?

Około tysiąca. Są to porady telefoniczne i osobiste, które w większości nie wymagają mediacji. Pisemnych wystąpień jest około trzystu. Najtrudniejsze jest to, że każdy, kto się do mnie zgłosi, oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu. Najlepiej, gdybym poszła natychmiast do sklepu i załatwiła sprawę. Przede wszystkim, nie mam uprawnień kontrolnych. Od tego jest Inspekcja Handlowa.

– Proszę na koniec powiedzieć, co to znaczy- być świadomym konsumentem?

Pamiętajmy, że mamy 14 dni na odstąpienie od umowy podpisanej przez telefon lub na przykład na jakimś pokazie. Z drugiej strony , po złożeniu reklamacji musimy być cierpliwi, ponieważ sprzedawca ma także 14 dni na jej rozpatrzenie.  Nie ma  zasady, że w określonym czasie możemy zwrócić towar, zakupiony w sklepie stacjonarnym. Konsumenci często chcą zwrócić towar wierząc, że mają takie prawo. Tak naprawdę zależy to tylko od dobrej woli sprzedawcy i polityki sklepu.  Konsumenci często mylą to z zakupami, dokonanymi przez Internet, gdzie jest zasada, że towar można zwrócić w ciągu 14 dni. W razie problemów zawsze można skorzystać z porady Rzecznika Konsumentów telefonicznie lub osobiście.

Dariusz Gołębiowski

Wsp.(bok)

BRAK KOMENTARZY